超級店長學：100位優良店長店鋪管理秘笈（二版）

台灣連鎖暨加盟協會理事長／全家便利商店董事長　潘進丁

序三 最真實、最直接的實戰心得

想像一下，早上才進店吃了漢堡的小朋友，隨後就拉肚子上醫院，父母威脅要公道，否則就要向媒體報料；顧客要投標的比稿委託便利商店宅配，卻被粗心門職弄丟，顧客要索賠一百萬；不耐點播歌曲遲播的顧客在KTV裡公然發飆，索求補償變本加厲……
如果你是店長，該如何處理？如果你就是當時當班的店員，又該如何面對？
零售業每天開門，除了想辦法把商品銷售出去，更多時候要面對的就是各種形形色色的狀況，稍一不慎，就會演變成危機事件，失去顧客對品牌的信賴。
來自全國的「零售尖兵」站在第一線，將他們的親身經驗，透過本書，將解決各種大小問題的方法公開。一百位身經百戰的店長，面臨超過一百種以上的狀況，就算是最強的連鎖加盟總部、沙盤推演最細膩的教戰手冊，都無法比擬這些來自不同業態的百位服務業前線菁英最直接、最真實的實戰心得。
當今市場環境的競爭、消費意識的抬頭，及消費者對於服務業的要求，都使得第一線人員每天都得戰戰兢兢準備接受顧客的隨堂考。化解客怨是必修學分，好樂迪淡水店的朱志華店長從顧客發飆，得寸進尺索求賠償的經驗裡體驗到──「不管顧客感覺是對是錯，和他們爭辯是不可能的，因為這些感覺很快就會變成顧客心目中的事實」。
服務業是與人互動的行業，在SOP標準作業之外，細膩地感受每一位顧客的需求，是一堂高級的進修課程。萊爾富嘉義嘉太店店長蘇紀敏體貼一位殘障顧客，主動提出願意送貨到家的服務，卻從顧客「因為店裡員工親切，只是喜歡來逛一逛」的回答中，體會到更佳細膩的服務心理學──「服務業的重點不只是所能提供的服務而已，更積極的應該是怎麼服務」。
每位店長都閃躲不掉危機處理，更沒有標準答案可循。SARS時期的N95口罩缺貨、顧客在賣場裡受傷、不滿權益受損組成自救會的顧客；危機不只來自外部的顧客，董事長也可能就是店長要解決的危機對象！翻閱每一篇店長的實戰心得，事後拈手寫來看似容易處理，置身於當下情境非得要有冷靜清晰的頭腦、細膩體貼顧客的EQ，才能圓滿化解危機。
店舖經營安內攘外，做好顧客服務，對內領導、帶人都是店長十八般武藝中不可或缺的技藝。全家太平永平店店長潘貴玉捐棄成見，不看外表，錄用一百五十二公斤重身材的兼職人員，用心帶人，訓練出最佳幫手；對於舞弊的工讀生，張雅莉店長以寬恕謹慎的態度，帶領員工走回正軌。
以上的一切，都是根基於顧客願意進店享受產品和店家所提供的服務。如何讓顧客願意走進店裡來？這時，商圈經營就得派上用場。三商巧福汐止三店張文秀店長巧妙地透過社區環境打掃，拉近原本與居民間的隔閡，也讓原本頻頻投訴店舖的居民成為顧客。
想要成為一流店長，先熟讀這一百位店長的武功秘笈吧！

三商企業顧問　翁肇喜

「店長」是連鎖暨加盟店的先鋒部隊，不僅是企業創造利潤的急先鋒，更是企業維持形象最重要的守護神。10年前，台灣連鎖暨加盟協會體認到店長的重要性，開始舉辦優良店長選拔活動，表揚店長們的優良表現，塑造店長的專業形象。透過本書，相信可以讓連鎖暨加盟從業人員了解如何成為優秀的專業人員。

麗嬰房董事長　林泰生

連鎖成功的因子──優良店長。一個連鎖體系的推動能否成功，取決於店長的培養計畫推動得夠不夠徹底，店長是店務的核心，更是服務和客戶之間的橋梁。「優良店長」不只是表現優異，更是組織中的標竿，能擁有優良店長的組織，才有機會成為優良的連鎖企業。

統一超商總經理　徐重仁

店長是門市的靈魂人物，要成為一位優良店長更是門精深的學問。本書提供了100位優良店長的成功經驗，相當值得參考學習。

天仁茗茶董事長　李勝治

「沒有不景氣，只有不努力」，藉由100位優良店長的管理秘笈，實務地提供突破困境的方法，本書值得大力推薦給想要成功的人。

意外訪客帶來寶貴的一課（統一星巴克延吉店／游捷涵）

炎炎夏日，一個很輕鬆的下午，店內一如往常聽見夥伴活潑熱情持續地互動，在夥伴精神奕奕地口喊「歡迎光臨」之下，店內來了一位並非預期中的客人。這位先生在夥伴的熱情招呼中，點購店內的法式烤火腿三明治後，漸漸將腳步前進到收銀機，取出身上的公關券(可免費點用任何一種中杯咖啡)，向夥伴點購了一杯店內點購率最高的熱那鐵，此時夥伴收券之後赫然發現是一張過期的公關券，但仍然將飲料傳呼出去，繼而回頭好意告知此位嘉賓表示此券已過期。此時這位先生表明自己是林蒼生，夥伴也繼而詢問誰是林蒼生，這位先生繼續說自己是公司的董事長，夥伴基於害怕受騙，希望董事長可以表示身分。隨即董事長交給夥伴一張自己的名片，在領取自己的飲料與糕點後，隨即離開門市……

在董事長離開門市之後，隨即打了電話給統一星巴克總經理徐光宇先生，表示對這樣的事件深感不滿。在一個小時內，我與我的區經理與營一區的部主管迅速被召見，營業部的主管希望可以了解這件事的來龍去脈。在大家溝通協調之後，了解夥伴在作業與招呼上有所疏失，讓林董事長有點不開心。但上級主管也期望我可以在與這位夥伴溝通時，不要傷到夥伴的自尊心，只要讓她了解，下次在應對上應該要改進的方式就夠了。

我回到門市後，詢問當時的夥伴以了解發生的一切。她那時因我們這些上級主管被召見，自覺事情似乎很嚴重，懷疑自己是不是做了很不應該的事。但在溝通後，我了解她是害怕有人假借董事長名義來欺騙門市，完全是基於這樣的考量才會在當下跟董事長要名片。此外，夥伴們在過去也真的沒機會見到董事長，才會造成這樣的誤會與處理上的誤解。
在事件發生當時，我與夥伴溝通後彼此也達到共識，期望夥伴在下次遇到這樣的事件時，能夠有更成熟的處理方式。去買了一張卡片，誠心誠意地向董事長道歉，並讓董事長了解我們會加強對夥伴各方面的教育訓練，並附上三張免費的飲料券，期望下次還有機會可以為董事長服務。

在總公司方面則因這樣的事件發生，也緊急下達訊息告知各門市，只要是公司的咖啡券，尤其是公關券，一律不限日期，且要門市特別加強注意！

其實發生這樣不愉快的事件，重點並不是在夥伴向董事長要名片的動作上的失禮，而是針對任何過期的禮券，董事長曾經親自下達命令，不論是哪一種券，只要是公司提供給顧客免費消費的，不論過期與否，皆可以使用。在林董事長的經營理念中，認為禮券不應有期限，就像顧客跟夥伴／星巴克之間的情誼沒有期限一樣，這是星巴克的精神所在。林董事長也在給我的回信中強調，星巴克要在喜悅的工作氣氛中，為消費者提供每一杯喜悅的咖啡。更重要的是，也為做咖啡的人帶來喜悅。喜悅是我們生活的目的，也是星巴克的精髓所在，更期望因我們的存在讓企業使命與文化能發揚光大。

在這樣的事件發生之後，我們更體認到教育訓練的重要，也更顯示危機處理的立即性與重要性。由於這件事總經理還挺滿意我當下的處理，我也意外地收到林董事長的親筆回信，等於是上了一課。在未來不管是對夥伴或顧客，甚至是營運方面，更要用心付出，帶領夥伴共同地達成公司的期望。