為什麼頂尖商學院要教說話？：運用哈佛教授高效對話四法則，最短時間翻轉你的人生與職涯

前言

人人都在對話，但彼此的話語有對上嗎？（節錄）

在每一場對話中，我們對於該說什麼、如何說、何時說等問題，都會做出許多千分之一秒的決策。有些決策很棒，有些則否。即便最普通、立意良善、非常合理的選擇，都可能會造成問題。有時候，我們可能會覺得自己脫口而出的話，對於對話交流或人際關係造成負面的影響。

但也有些時候，我們不會注意到出了問題，或者就是問題的原因。有些對話的問題稍縱即逝，有些卻會造成嚴重的後果：從不安、困惑、尷尬，到敵意、憂鬱與心碎都有可能。

即便我們一直在講話，對話卻比我們想像的更困難棘手，風險也更高。事實上，對話是所有人類行動中最複雜又充滿不確定性的，其中涉及的認知能力也最多。之所以如此，主要的原因有兩個，我們大略可以區分為「情境」和「目的」：

‧情境：亞莉安娜（Ariana Grande）二○二○年歌曲〈歡愛姿勢〉（Positions）的音樂錄影帶中，把這位歌手描繪為美國總統。她周遭的一切不斷改變。她在白宮的橢圓形辦公室講電話，她的參謀長在她耳邊輕聲低語。她在充滿世界領導者的會議室裡，神采奕奕地辯論著重要的議題。

她在簡報室的講台前，後方站著白宮發言人和助理，面對神情迫切的記者發表演說。她在積雪的前院裡散步，帶著幾隻小狗。這支影片裡快速的場景變化，就像是我們日常對話中不斷改變的情境。我們所處環境的每個因子，例如參與者、對話主題、對話地點、時間、原因和形式，都會不斷地快速變化。即便微小的改變（例如：某人把椅子搬開，播放音樂，拿出桌遊，把燈關掉，走到室外，或是改變話題）， 都至關緊要。

而對話的情境一改變，我們也必須有所調整—判讀房內的空氣，表現自己最好的一面。如此，我們才能靈活地（有時則沒那麼靈活）在不同的時刻切換。

‧目的：我們對話的情境不斷改變，最麻煩的就是，每個人都有不同的、甚至彼此衝突的重點。我們的目的，也就是參與任何對話的原因，非常複雜且流動。我們或許想給朋友哭泣的空間、避免接受過低的薪資、學習新事物、試探對方、了解對方在想什麼、找樂子、抱怨發洩、說服我們的伴侶為我們或其他人做些什麼等。有時候，我們在同一場對話中也可能有數個彼此衝突的目的。在有些時候，甚至連我們自己都沒有意識到某些目的。

想像一下，你與直屬下屬進行對話，討論要為辦公室挑選怎樣的裝置藝術品。我們可能認為，自己只是想把這件事處理好，訂購具有美感品味的藝術品。但實際上，我們或許不會承認另一個關鍵目標：讓自己聽起來好像懂藝術，並確保這位下屬不會買下他喜歡的那件駭人作品。

是的，即便在這樣看似簡單的對話中，我們的對話夥伴也會有自己的目標，需要我們仔細覺察和應對。

本質上來說，對話就是持續進行的共同創造活動，目的是幫助我們追求各種需求和渴望。對話是一連串的微小決策，在數個人的心智間巧妙協調，而其中涉及的情境則會不斷改變。我們在生活中頻繁對話，若由此來看，我們似乎都應該是對話專家；然而，我們實際上卻只是業餘人士。
人們對話的方式，會改變他們對彼此的感覺，接著改變他們對話的方式，進而改變他們得到的訊息，然後改變他們對彼此的感覺……你大概明白了。在我們的人際關係中，資訊交換的無限循環不可或缺，也無法避免。
二○一九年，我設計了一門新課程，結合我對於對話的科學性及人際觀點的研究，並加以實踐。課程的名稱是「對話：如何在商業界和人生中說得更好」，也簡稱為「對話」。課程以良好對話和資訊交換的必要元素為基礎，但也包含其他並非資訊交換導向的對話，例如帶來信心或快樂、維護隱私，或是感受人際連結的美好。這樣的課程讓我受益良多，也相當受到學生歡迎。事實上，我似乎觸動了某條神經。短短四年內，我已經向超過一千名企業管理碩士學生和高階主管教授這門課，而且，還有許多教室實在無法容納的候補名單。
在這本書裡，就像我的課堂一樣，我將帶你進入對話的世界。第一章將會探討對話的本質：一場協調的遊戲或賽局。遊戲出乎意料的複雜，在錯綜複雜的無數決策間，隱藏著許多陷阱和考驗。但如果把對話想成是遊戲，就能幫助我們看見，每個對話都必須由數個玩家共同創造，而且能帶來許多樂趣。對話中遇到的限制不只能幫助我們提升自己，也能同時幫助對方。這不是一場你死我活的競賽，而是大家都能樂在其中的遊戲。
接著，我向哲學家保羅．葛萊斯（Paul Grice）取經。他對於對話的看法，在數十年間引領著相關的科學研究和思考。我也將帶你探索我發展出的「TALK」框架。「TALK」把對話分解成四個關鍵的提醒，幫助你更有活力也更有效率地進行對話，同時讓內容更為豐富：
‧主題（Topics）：優秀的對話家能選擇好的主題，也能讓每個主題更好。
‧提問（Asking）：提出問題能幫助我們在主題間切換，或是更深入探索。
‧幽默（Levity）：避免對話變得沉悶無味。
‧善良（Kindness）：好的對話者在乎對方，也願意展現出來。

「主題」和「提問」聚焦在對話的架構，以及我們如何做出導向正確方向的決策──讓我們走進更豐美的草地，有更多機會達成目標。當我們共享綠草時，「幽默」會幫助我們用趣味和興奮的時刻來避免無聊，因為好的對話需要雙方都專注參與。此外，「善良」探索的是尊重的力量，而傾聽則能帶出雙方最好的一面—確保我們不是錯覺，而是真正被聽見。
如此看起來，按照這個順序介紹似乎合情合理，但實際上，這四個元素同等重要，相輔相成。「提問」能幫助你平順地轉換話題。維持在同一個﹁主題﹂上，則可能幫助我們終於開口問出迫切想知道的事。加入「幽默」的元素，可以讓我們提出更深入，甚至更危險的問題。從他人的興趣和目的中選擇主題，則展現出對話的「善良」。回應式的傾聽加上適時的呼應，總是能引發笑聲。
當然，這之中也潛藏許多挑戰，例如對話本身就是充滿不確定性決策的環境，我們也無法控制對方的策略。因此，在本書的下半部，我們將會探索對「TALK」框架造成威脅的事物：對話參與者如果太多，會造成協調上的混亂；出於千奇百怪的理由，困難的時刻隨時可能出現；這些危機雖然棘手，但完全可以控制。
最後，我們來談談道歉。在人際關係和人生的漫長軌跡中，說出「對不起」如何帶來強大的影響力，不但能避免關係受到傷害，還能讓雙方更加親近，一起享受社交的世界。我們注定會犯下大大小小的錯誤，而道歉可能是最強大的武器，能幫助我們拯救珍視的關係。唯有透過對話，我們才能與不同的對話夥伴，共同建構和分享專屬我們的世界。這樣的世界或許會隨著時間更加穩定、豐富又滿足，但也可能化為塵土。