用商業思維優化你的人生選擇：拆解人生關鍵變數，掌控財務、工作、人際與個人職場定位，活出自我版本的人生【附人生優化練習冊】

Lesson 14　設定我的用戶，找出我想影響的對象

前面的幾堂課，讓我們面向自己的期待，搞清楚我是誰，我想去哪兒，接著我們將目光往外移，開始面對他人，思考如何清楚展現「我」這個產品的價值。

 

首先，我們要來思考的，是關於「用戶」這個議題。所謂的用戶，就是使用你產品的人。先前我們一起思考了關於「自己」這個產品的事，我們談論了「自己」的定位與價值，但這僅僅是自己的想法。你可能覺得自己很棒，應該獲得更高的薪水，但如果市場不這麼想，也就是用戶並不買單，該怎麼辦呢？

 

■ 用戶是誰？

 

你的用戶是誰？他在意什麼？他對你的期待是什麼？我們要如何滿足用戶的期待？

 

釐清這些資訊，就是對齊市場需求的過程。

 

如果你是個自由工作者，你可能要對齊你的客戶需求；如果你是個職場工作者，你可能得對齊你的主管或老闆的需求；如果你是個創作者，你則是要對齊你的讀者需求。

 

在不同的場合，你會面對不同的用戶對象，用戶對你的期待也不同，因此你要展現的價值也會不同。

 

我們每個人，在生活中其實都扮演了多種角色，你是某間企業的雇員，所以你對老闆來說是員工，對主管來說是部屬，對同事來說可能是夥伴或競爭對手。回到家裡，你可能是丈夫、父親、兒子。在社交圈內，你是年輕夥伴崇拜的大神，但同時又是業界大佬的小老弟……

 

每個身分角色的責任都不同，每個人對自己的期待也不同，生活本已艱難，還要面對這麼多外界的期待，說實在的壓力真的很大。但還是得正視這件事，或許我們不需要討好每個人，但總是得盡力去滿足那些對「自己」來說很重要的用戶們。

 

用戶對象的定義，往往需要回到我們自身的目標。如果要賺錢，那對象往往是那些願意付錢的人，例如客戶、老闆；如果是強化關係，那對象可能是當事人，也可能是能影響當事人想法的那些人。

 

■ 掌握用戶的期待

 

假設這個用戶是你的主管，你可以問自己：「我對他真的了解嗎？」

 

你知道他最迫切想解決的問題是什麼嗎？你知道他對你的期待是什麼嗎？你知道自己能滿足他哪些需求嗎？

 

如果這個用戶是你的另一半，那你知道他在意些什麼嗎？你知道他對你最大的期待是什麼嗎？

 

如果這個用戶是你的客戶，那你是否掌握了客戶的需求？是否知道他有哪些問題待解決？是否知道他有哪些期待呢？

 

如果你對「用戶」一無所知，自然無法滿足對方的需求。在商業場合做產品時，我們會特別強調用戶畫像、用戶研究與訪談，並藉此來了解用戶的細節特徵，以及他在意些什麼。

 

同樣的概念回到自己身上，你是否針對你的用戶做過研究，了解過他的期待，或者思考過自己要如何滿足他的期待？

 

這個問題對每個人來說都不見得容易回答，包含我自己在內，我年輕時其實不曾思考過這件事。我們努力迎合，但很可能搞錯方向了。只想著把主管交代的事情做好，卻不曾問過主管目前最需要的協助是什麼，甚至連找對方一對一溝通的次數都屈指可數。

 

而這種不溝通、不同步，正是你無法獲得主管信任與肯定的關鍵，因為你對他的需求一無所知。

 

■ 用戶其實不知道自己需要什麼

 

在此舉個我朋友的親身經歷跟大家分享。

 

我這位朋友 John 是個大忙人，本身創業不說，還很喜歡四處跟別人交際認識朋友，平日晚上或者假日泡在各種社交場合中是稀鬆平常的。年輕時他這麼做基本上不會有人說話，但結婚兩年，生了孩子，太太就開始抱怨他，並要他減少工作量與社交量，要他幫忙分擔家務。

 

太太表達出來的意思是：家裡需要有人幫忙整理，要有人打掃，包含拖地、洗衣服等。我這個朋友想說，如果是這樣，那還不簡單，請人來打掃就好啦。所以他很快地就花錢請人到府打掃，一個星期一天，一次 2,000 塊解決。

 

看起來太太的需求被滿足了，但太太滿意了嗎？沒有。太太雖然不用整理房子，但還是要一個人照顧小孩，所以她又提出了需求，她希望我這位朋友應該多陪陪小孩，週末最少要帶小孩出去走走，平日晚上最少要能陪小孩一塊睡覺。

 

我這朋友雖然覺得有點難，不過還是努力做了。想說這樣太太應該就沒問題了，那太太滿意了嗎？沒有，太太繼續提出更多的需求。我這個朋友覺得太太怎麼變得如此無理取鬧，都盡可能去滿足期待了，為什麼還是不滿意？

 

後來他受不了，直接問太太到底在想什麼？結果聊了很久才發現，原來太太是覺得她被冷落了。結婚前對她呵護備至，就算沒法陪伴也還有電話；就算沒有電話，因為她住娘家，總還是有其他家人陪。但結婚後搬出來，老公一忙根本就沒人陪，而且電話也少了，小孩出生後都在忙小孩，先生對小孩的關心也比對自己多很多，所以內心覺得寂寞覺得冷。

 

他花了大半年時間，終於找到太太的期待，這算是運氣好的結局了。有很多人，是沒有這樣的時間與機會的。

 

從這個案例中，我們可以看到，John 的太太並不清楚自己真正的需求是什麼，她只覺得現在有些問題困擾了她，讓她感覺不舒服不愉快，直到 John 做了多次努力後，才找到太太真正在意的問題。

 

太太不是不想說，只是不知道自己想要的是什麼，也不知道該如何表達較恰當；而 John 也不是不想解決問題，但總是得經過持續的調整才能找出真正的問題，並加以解決。

 

這種狀況不只發生在家裡，也發生在商業世界裡。

 

在我多年的管理與顧問生涯中，我的客戶們，經常也搞錯了自己的問題。明明是管理制度的問題，卻經常歸因於個人；應該是市場定位問題的事，卻歸因於業務能力；該是產品策略問題的，則經常歸因於技術能力不到位。這樣的問題層出不窮。

■ 滿足期待不是討好

 

在商業世界，我們通常會盡力滿足客戶，但這並不意味著我們會滿足客戶所有需求，因為有些需求不在我們定位內，有些需求則會帶來過高的成本。

 

但不滿足他，可能的代價就是失去這個客戶。我們將在後續的內容中探討如何識別關鍵的需求，在此，我們只要先有幾個心理建設就好：

 

第一，不是所有需求都重要，重點是讓用戶離不開你。
第二，滿足期待不是討好，讓對方需要你、依賴你，而不是把你當成工具人。
第三，打造品牌的目的是讓自己成為具有話語權的甲方。

 

接下來幾堂課，我們將會以用戶研究與用戶訪談的手法來帶領大家去理解你的「用戶」，讓我們用更科學的方法來做好用戶關係管理。

 

接著呢，請大家思考一個問題，如果有一個用戶對象是你現在最想溝通的，那他會是誰？

 

有可能是你的客戶，你希望讓他買單你的產品或服務；有可能是你的老闆，你希望讓他看見你、重用你，讓你獲得更多機會；有可能是某個領域的大神，你希望跟他建立關係；有可能是你的另一半，你希望能改善彼此的關係。

 

總之，接下來這段時間，你最想讓「誰」知道自己的價值，最希望讓誰對「自己」感到滿意，把那個人的名字寫下來。